Guia completo: ISO 9001 >> 9 Avaliação de desempenho >> 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.3 Análise e avaliação
Pra que serve esse item? 
A ISO 9001 fala em diversos momentos da importância de monitorar e medir aspectos relevantes ao nosso processo. Mas não basta coletar essas informações, é fundamental analisar e avaliar as informações coletadas. Precisamos entender o que os dados coletados nos monitoramentos e medições tem para nos dizer. Então, a partir daí, a organização tomará as providências que entender como necessárias.
Veja a diferença entre analisar e avaliar.
Veja a diferença entre monitorar e medir.
Exemplo
Imagine um pai de primeira viagem. Ele vai dar banho em seu filho pela primeira vez e foi orientado a medir a temperatura da água antes de colocar o bebê na água. Se esse pai seguir apenas essa orientação significará muito pouco. Além de medir, o pai precisa analisar o resultado medido. Por exemplo, se a temperatura estiver abaixo de um determinado valor a água estará fria e se estiver acima estará quente. Depois de realizar esse diagnóstico o pai precisa ajustar a temperatura da água, só assim estará protegendo o bebê.
É muito importante monitorar e medir, mas isso terá pouco proveito se os dados coletados não forem analisados e avaliados.
O que a Norma quer dizer? 
A ISO 9001 quer que a organização avalie as informações coletadas através de monitoramento e medição, isso significa comparar o resultado alcançado com o resultado desejado. Assim, a organização saberá se está se aproximando ou não da sua meta.
Além disso, a ISO 9001 quer que a organização analise os dados oriundos do monitoramento e medição. Analisar é identificar o que colaborou para o resultado alcançado, tanto positivamente quanto negativamente, é entender porque atingimos esse resultado. Essas respostas irão auxiliar na definição de ações para melhorar o desempenho da organização.
Essa análise e avaliação podem ser utilizadas para diversos fins, por exemplo, para definir: a conformidade dos produtos e serviços, a eficácia do planejamento e ações tomadas, o grau de satisfação dos clientes, o desempenho dos fornecedores, a necessidade de melhorias, etc.
Como atender à Norma? 
Para atender a ISO 9001, a partir dos dados coletados em medições e monitoramentos, a organização precisa comparar o resultado alcançado com o resultado desejado, entender o que levou a esse resultado e por quê. A ISO 9001 diz que isso deve ser realizado para verificar:
a conformidade de produtos e serviços;
o grau de satisfação de cliente;
o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
se o planejamento foi implementado eficazmente;
a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
o desempenho de fornecedores;
a necessidade de melhorias.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO temos a gestão de Planos de Ação 5W2H, com gestão de prazos, responsabilidades, atividades, etc. Podemos utilizar o Plano de Ação 5W2H do Portal ISO para registrar e acompanhar a realização das ações necessárias e oportunidades de melhoria identificadas na análise e avaliação. Os indicadores de desempenho são uma forma eficaz de monitorar e avaliar resultados. No Portal ISO temos a gestão completa de indicadores, com definição de prazos e responsabilidades, com gráficos, relatórios e notificações automáticas.
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O que a Norma diz? 
“9.1.3 Análise e avaliação
A organização deve analisar e avaliar dados e informações apropriados provenientes de monitoramento e medição.
Os resultados de análises devem ser usados para avaliar:
a) conformidade de produtos e serviços;
b) o grau de satisfação de cliente;
c) o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
d) se o planejamento foi implementado eficazmente;
e) a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
f) o desempenho de provedores externos;
g) a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade.
NOTA Métodos para analisar dados podem incluir técnicas estatísticas.”
Veja mais em:
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfação do cliente
9.1.3 Análise e avaliação
9.2 Auditoria interna
9.3 Análise crítica pela direção
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção
9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção
