Guia completo: ISO 9001 >> 8 Operação >> 8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de Produção e Provisão de Serviço
Pra que serve esse item? 
O processo de produção ou prestação de serviço envolve muitas etapas, desde a contratação de colaboradores à entrega do produto ou serviço ao cliente final. Nesse percurso existem diversos aspectos que devemos observar para não perdermos o foco no resultado final, para conseguirmos entregar o que foi planejado.
Exemplo
Um dos protagonistas da decoração de um casamento são as flores, não basta que elas cheguem belas ao fornecedor, sua beleza deve ser conservada até o final da festa. Os responsáveis pela decoração precisam saber escolher, manusear, transportar e conservar cada uma delas. Uma falha em apenas uma dessas etapas pode comprometer completamente o resultado final, consequentemente a satisfação do cliente. No caso das flores serem danificadas, para preservar a satisfação do cliente e a realização do serviço, a única alternativa seria efetuar uma nova compra para substituir as anteriores. Assim mesmo, a qualidade do serviço prestado e as despesas da organização poderiam ser comprometidas.
Precisamos controlar o processo de produção e prestação de serviços para garantirmos que o planejamento está sendo seguido.
O que a Norma quer dizer? 
A Norma quer que a organização controle seus processos, garantindo que o que está sendo executado esteja de acordo com o planejado.
Há vários caminhos para chegar a um mesmo lugar, mas um desses caminhos é o melhor. O planejamento existe para definirmos qual é o melhor caminho e o controle dos processos existe para garantirmos que não vamos percorrer outros caminhos, mais difíceis ou demorados.
A Norma cita alguns aspectos que podem ser controlados, isso irá variar de acordo com a realidade de cada produto e serviço. Uma vez que a organização determinou um procedimento como necessário para o seu controle, isso passa a ser uma obrigação para a realização do processo.
Como atender à Norma? 
A Norma cita algumas condições que podem ser controladas, de acordo com a realidade de cada organização, veja alguns exemplos:
a disponibilidade de informação documentada: informação documentada são regras e padrões da organização mantidos registrados, pode ser um documento impresso, virtual, vídeo, áudio, etc. Podemos atender à Norma criando documentos que definam as características dos produtos ou serviços a serem produzidos. Também podemos definir quantos produtos serão produzidos por dia, quanto será gasto com mão de obra, com materiais, etc. Por exemplo, isso pode ser feito através de uma Instrução de Trabalho (IT) ou um Procedimento Operacional Padrão (POP).
Veja o conceito de informação documentada.
a disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados: para atender esse item devemos definir quais são os recursos necessários para a realização adequada do monitoramento e medição.Os recursos podem ser desde colaboradores treinados a equipamentos específicos corretamente calibrados. Por exemplo, conseguimos medir milímetros com uma fita métrica ou com uma trena, mas se precisamos de um valor exato, esses instrumentos não são adequados.
Veja a diferença entre monitoramento e medição.
a implementação de atividades de monitoramento e medição: para atender esse item, devemos determinar em quais momentos do processo iremos verificar se estamos dentro dos padrões definidos no planejamento. Isso deve ser feito sempre que esse controle for importante e pode ser feito em vários momentos do processo ou apenas no final. Por exemplo, uma organização que embala feijão em pacotes de 1,0 kg deve se certificar de que os pacotes não fiquem nem muito abaixo, nem muito acima do peso.
o uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos: esse item pode incluir, por exemplo, iluminação, ventilação e segurança adequados para execução da atividade de acordo com o planejamento. Para atender à Norma precisamos nos atentar à legislação vigente e às necessidades específicas do processo. Por exemplo, para maquiar uma pessoa, precisamos de uma iluminação adequada, uma iluminação incorreta pode comprometer o resultado final.
a designação de pessoas competentes: as pessoas envolvidas no processo precisam ter competência compatível com sua função, isso inclui experiência, treinamento e educação. Uma forma de atender à Norma é estabelecendo critérios de contratação coerentes as necessidades do cargo e oferecendo treinamentos específicos de acordo com a função.
a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega: os procedimentos que acontecem depois da produção também são importantes para alcançarmos a satisfação do cliente. Um atraso na liberação ou na entrega do pedido pode comprometer esse objetivo. Um transporte incompatível com a carga pode danificar o produto. E mesmo após a entrega, é importante manter canais e mecanismos de contato para recebermos possíveis reclamações e sugestões.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO podemos associar as informações relevantes aos processos, produtos e serviços do nosso SGQ facilitando a gestão da informação. Por exemplo, requisitos, critérios de aceitação, atividades de liberação, monitoramento, informação documentada e muito mais. A informação documentada pode ser uma ferramenta extremamente útil para o controle de produção e provisão de serviços. No Portal ISO a gestão da informação documentada é muito mais simples, fácil e rápida.
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O que a Norma diz? 
“8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
A organização deve implementar produção e provisão de serviço sob condições controladas.
Condições controladas devem incluir, como aplicável:
a) a disponibilidade de informação documentada que defina:
1) as características dos produtos a serem produzidos, dos serviços a serem providos ou das atividades a serem desempenhadas;
2) os resultados a serem alcançados;
b) a disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados;
c) a implementação de atividades de monitoramento e medição em estágios apropriados para verificar que critérios para controle de processos ou saídas e critérios de aceitação para produtos e serviços foram atendidos;
d) o uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos;
e) a designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida;
f) a validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar resultados planejados dos processos para produção e provisão de serviço, onde não for possível verificar a saída resultante por monitoramento ou medição subsequentes;
g) a implementação de ações para prevenir erro humano;
h) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega.”
Veja mais em:
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controle
8.4.3 Informação para provedores externos
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividades pós-entrega
8.5.6 Controle de mudanças
8.6 Liberação de produtos e serviços
8.7 Controle de saídas não conformes
