8.2.2 Determinação de requisitos produtos e serviços

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8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços

8.2 Requisitos para produtos e serviços

Pra que serve esse item?

Um cliente é alguém à procura de algum tipo de solução, enquanto que as organizações vendem soluções. Para oferecermos a melhor solução, a solução na medida certa ou uma solução que não existe, precisamos conhecer quais são as necessidades dos nossos clientes. Mas também precisamos respeitar as leis aplicáveis e conhecer nossas limitações.

Exemplo

Imagine um restaurante, não basta vender a comida que seus clientes desejam, ele precisa atender as exigências legais de higiene, de preparo e conservação dos alimentos. Precisa também, atender as regras internas definidas pelo próprio restaurante, por exemplo prazo de entrega. E garantir que terá condições de oferecer o que está prometendo.

Ao determinar as características dos seus produtos e serviços, a organização precisa considerar as legislações aplicáveis, as regras da própria organização e como ela fará para atender isso.

O que a Norma quer dizer?

A Norma quer que a organização tenha uma visão geral e o controle do que ela está se comprometendo a entregar, direta ou indiretamente.

Para determinar as características dos seus produtos e serviços, além de levar em conta as necessidades dos clientes, a organização precisa considerar outros fatores que podem influenciar no seu processo. Por exemplo, não posso prometer algo proibido por lei, algo que não sei como fazer ou algo que vai contra as regras internas da organização.

A Norma quer que a organização cuide para que nenhum desses critérios entrem em conflito. Quer que a organização prometa apenas aquilo que pode cumprir, ou seja, que tenha os recursos necessários e que não haja nenhuma restrição interna ou externa.

Como atender à Norma?

A Norma cita alguns aspectos a serem considerados ao determinar as características dos seus produtos e serviços, por exemplo:

requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis: para atender a Norma as organizações precisam atender a legislação.

requisitos considerados necessários pela organização: o que for definido internamente como regra, como necessário, deve ser respeitado como lei dentro da organização, para ser ignorada a regra precisa primeiro ser alterada.

que a organização possa cumprir com o que promete: o objetivo não é determinar as características ideais dos produtos e serviços ou o que queremos oferecer, mas o que podemos. É necessário considerar a realidade da organização.

Como o Portal ISO pode ajudar?

No Portal ISO podemos determinar os tipos de produtos e serviços do nosso SGQ e os produtos e serviços específicos. Podemos associar a eles os seus respectivos requisitos, critérios de aceitação, atividades de pós-entrega e muito mais. O Portal ISO possui uma área para gerenciamento completo dos produtos e serviços do nosso SGQ, tudo que a ISO 9001 exige em um mesmo local. Além disso, podemos utilizar diversas funcionalidades do Portal ISO associadas aos produtos e serviços do nosso SGQ.

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