Guia completo: ISO 9001 >> 5 Liderança >> 5.1 Liderança e Comprometimento
5.1.2 Foco no cliente
Pra que serve esse item? 
Toda organização com qualidade trabalha para alcançar a satisfação do seu cliente. Não é atoa que o foco no cliente é um dos princípios da Norma. Afinal, o cliente é a peça chave de todo o sistema de gestão da qualidade. Com isso, a alta direção deve se comprometer com seu cliente, para garantir não só o atendimento ao que foi prometido a ele, mas também a possibilidade de conseguir superar as suas expectativas.
Exemplo
Por exemplo, o dono do mercado de uma cidade pequena, sabe o nome de todos os seus clientes, onde moram, quais suas dificuldades e os produtos que mais valorizam e necessitam. Além disso, ele se antecipa e surpreende o cliente fazendo ofertas quando se aproxima o aniversário de um filho ou quando sabe que é época de colher o que quer que seja que o cliente planta. É claro, que uma organização têm muito mais clientes que o dono do mercado, mas com ajuda da tecnologia, é possível transportar este comportamento para o mundo corporativo e pensar como o dono do mercado da cidadezinha.
O objetivo é não só manter a satisfação do cliente, mas criar condições de aumentá-la. A alta direção deve conhecer seu cliente e as suas necessidades, para ser possível oferecer a melhor solução e o melhor produto. Assim, você conseguirá não só obter a satisfação do seu cliente como também a sua fidelização.
O que a Norma quer dizer? 
A Norma quer que a alta direção esteja focada no seu cliente e no atendimento às suas necessidades. Para isso, a alta direção deve conhecer, entender e atender os requisitos do cliente, ou seja, saber quais as características que o produto precisa ter para agradar ao cliente. Além disso, algumas características são exigidos por lei, como por exemplo fábricas de brinquedo têm que seguir as exigências do INMETRO, já a indústria alimentícia segue as exigências da ANVISA.
Além de definir as características essenciais que o produto precisa ter, segundo o cliente e a lei, a alta direção também precisa abordar os riscos e oportunidades. Afinal, todo processo possui riscos, e esses riscos podem interferir diretamente na satisfação do seu cliente. Por exemplo, após colocar o refrigerante na garrafa, temos a etapa de gaseificação, que é a etapa onde se adiciona o gás ao líquido. Se o equipamento estiver com defeito, alguns refrigerantes não serão gaseificados. Com certeza, o refrigerante ter gás é um requisito do cliente, não é mesmo? Assim, a empresa deve tomar as ações para se prevenir desse risco.
Dessa forma, esse item traz a responsabilidade para a alta direção. Ela deve garantir que o produto conquiste o seu cliente, afinal, o foco é o cliente. A busca pela satisfação do cliente deve ser o combustível de toda organização. Além disso, a organização deve se desafiar a aumentar essa satisfação cada vez mais.
Como atender à Norma? 
A alta direção deve garantir que:
os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente: todas as características que o produto precisa ter para atender ao cliente é dito como requisito do cliente. Os requisitos estatutários e regulamentares são os requisitos exigidos pela lei. Ambos devem ser determinados, entendidos e, o mais importante, atendidos. Por exemplo, uma empresa de bonecas precisa do certificado do INMETRO garantindo que o brinquedo está aprovado. Além disso, o cliente, que são as crianças, possuem os seus requisitos, como uma boneca que faz xixi e fala, outra que canta, com cabelo comprido. Por isso, é tão importante conhecer o seu cliente, assim você conseguirá atendê-lo da melhor forma.
Veja o conceito de Requisitos estatutários e regulamentares.
os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados: em todo o processo, a determinação de riscos e oportunidades é essencial, afinal, se prevenir de possíveis desvios garante uma resposta muito mais rápida ao problema. Por outro lado, ao detectar oportunidades, você agrega mais valor ao seu produto e, consequentemente, surpreenderá o seu cliente.
Por exemplo, uma boneca que emite sons quando introduzimos a colherzinha e a mamadeira na boca. É algo que surpreenderá o cliente. Mas, imagine que ao colocar a mamadeira ela faz som de mastigação, e ao colocar a colher ela suga como se fosse a mamadeira. Com certeza, isso afetará a satisfação do seu cliente. Então, a organização deve considerar esse risco e definir o que será feito para evitar que ele aconteça.
o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido: a alta direção deve estar atenta ao nível de satisfação e insatisfação dos clientes. A organização deve ter indicadores que medem isso, como por exemplo a pesquisa de satisfação. A alta direção deve ter acesso aos resultados dos indicadores, que devem ser analisados. Os indicadores também ajudarão na identificação de oportunidades de melhoria, que possibilitará o aumento da satisfação do cliente.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
O Portal ISO oferece ferramentas para análise e registro das pesquisas de satisfação como indicadores, não conformidades, planos de ação entre outros.
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O que a Norma diz? 
“5.1.2 Foco no cliente
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.”
Veja mais em:
5.1 Liderança e Comprometimento
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Foco no Cliente
5.2.1 Desenvolvendo a Política da Qualidade
5.2.2 Comunicando a Política da Qualidade
