Guia completo: ISO 9001 >> 9 Avaliação de desempenho
9.2 Auditoria interna
Pra que serve esse item? 
Auditoria é uma valiosa ferramenta para promover a melhoria no sistema de gestão da qualidade. Realizando auditorias podemos identificar e eliminar falhas que não seriam facilmente encontradas em situações normais e também identificamos melhor as oportunidades de melhoria.
Veja o conceito de Sistema de Gestão da Qualidade.
Exemplo
“É vrdedae que pdoeoms ler uma fasre ebmarahadla?” Essa é mais uma prova de quanto o nosso cérebro é desenvolvido. Ele consegue entender um texto identificando apenas a ‘cara’ das palavras, mesmo que ele contenha alguns erros ou até muitos erros. Ele traduz a palavra errada em uma conhecida, baseado no seu vocabulário. Por isso em algumas situações é tão difícil identificar erros e falhas, pois nosso cérebro funciona com ‘corretor automático’. Identificar nossos próprios erros costuma ser ainda mais difícil, pois nosso cérebro fica ‘programado’ para ver o correto.
Isso vale para leitura, mas se estende a outras atividades que exercitamos. Para identificar nossas falhas e oportunidades de melhorar com maior facilidade, é preferível que outras pessoas revisem nossas atividades. A auditoria parte desse princípio e fornece a organização informações sobre como o sistema de gestão da qualidade está implementado.
O que a Norma quer dizer? 
A ISO 9001 quer que a organização se planeje para realizar auditorias internas. Auditorias são utilizadas para observar, questionar, checar, propor alterações e procedimentos no sistema. A sua função é avaliar a eficácia e eficiência de outros mecanismos de controles.
O objetivo da ISO 9001 é que a organização conheça o seu sistema de gestão da qualidade. Para isso, ela precisa coletar informações sobre como ele está funcionando. A auditoria interna é uma forma de fazer isso analisando amostras do sistema, a partir dessas amostras verificamos se o que foi planejado está sendo seguido. Além disso, com o olhar de uma pessoa de fora é mais fácil identificar falhas e oportunidades de melhoria.
A Norma quer que a organização busque a melhoria continuamente e a auditoria interna é uma excelente ferramenta para identificar pontos que precisam ser corrigidos e pontos que podem ser otimizados.
Como atender à Norma? 
A ISO 9001 menciona alguns itens importantes que a organização deve seguir em relação as suas auditorias, por exemplo:
planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria: a organização deve planejar suas auditorias, o planejamento deve incluir informações sobre a frequência das auditorias, os métodos utilizados e a atribuição de responsabilidades.
definir os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria: a organização precisa determinar as normas que serão utilizadas como referência na auditoria, assim como, exigências legais, internas ou externas que serão consideradas.
selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade: a organização deve selecionar auditores e conduzir as auditorias de forma objetiva e imparcial. Por exemplo, uma pessoa não pode auditar o seu próprio departamento.
assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência pertinente: os responsáveis devem ser informados sobre o resultado da auditoria. Por exemplo, o responsável por um departamento deve ser informado sobre uma não conformidade identificada no seu setor.
executar correção e ações corretivas apropriadas sem demora indevida: as falhas identificadas na auditoria devem ser corrigidas assim que possível. Como o objetivo da auditoria é melhorar o sistema, não faz sentido a organização não se preocupar em resolver os problemas encontrados.
reter informação documentada: a organização deve arquivar registros da implementação do programa de auditoria e dos resultados das auditorias.
Veja o conceito de Informação Documentada.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
O Portal ISO tem um módulo específico para gestão de auditoria, com um conjunto completo de soluções para programar, planejar e executar auditorias, com gráficos, relatórios, notificações e muito mais. No Portal ISO temos a gestão completa de documentos e registros. Toda a auditoria pode ser realizada acessando as informações diretamente do Portal ISO.
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O que a Norma diz? 
“9.2 Auditoria interna
9.2.1 A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover informação sobre se o sistema de gestão da qualidade:
a) está conforme com:
1) os requisitos da própria organização para o seu sistema de gestão da qualidade;
2) os requisitos desta Norma;
b) está implementado e mantido eficazmente.
9.2.2 A organização deve:
a) planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a frequência,métodos, responsabilidades, requisitos para planejar e para relatar, o que deve levar em consideração a importância dos processos concernentes, mudanças que afetam a organização e os resultados de auditorias anteriores;
b) definir os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria;
c) selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria;
d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência pertinente;
e) executar correção e ações corretivas apropriadas sem demora indevida;
f) reter informação documentada como evidência da implementação do programa de auditoria e dos resultados de auditoria.
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientação.”
Veja mais em:
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfação do cliente
9.1.3 Análise e avaliação
9.2 Auditoria interna
9.3 Análise crítica pela direção
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção
9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção
