Guia completo: ISO 9001 >> 4 Contexto da Organização
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
Pra que serve esse item? 
Partes interessadas correspondem a todos os elementos (pessoas, instituições, grupos, órgãos governamentais, etc.) que de alguma forma afetam ou são afetados pela nossa organização. Como exemplos de partes interessadas temos os clientes, os colaboradores, os sócios, os concorrentes, os fornecedores, a sociedade, entre outros.
As partes interessadas da organização podem variar de acordo com sua realidade ou de acordo com o contexto no qual está inserida. Além de identificar as partes interessadas precisamos, também, definir os seus requisitos. Requisitos são as necessidades da parte interessada.
Exemplo
Parte interessada clientes podem ter como requisito a qualidade dos serviços e do atendimento, assim a organização terá como meta trabalhar para oferecer um serviço de qualidade. Colaboradores têm como requisito o reconhecimento de suas competências, ou seja, que a organização leve em conta o tempo de experiência, as graduações e os treinamentos que o colaborador realizou para determinar o seu salário e benefícios. Cabe a organização determinar se esse é um requisito que será atendido ou não.
Logo, ao saber quais são as partes interessadas e quais as suas necessidades, a organização conseguirá determinar a melhor maneira de lidar com essas questões para alcançar a satisfação das suas partes interessadas.
O que a Norma quer dizer? 
A Norma exige que a organização seja capaz de definir quem são as partes interessadas relevantes e quais os seus requisitos. Requisitos das partes interessadas são as necessidades e expectativas das partes interessadas em relação à organização, que devem ser avaliadas, monitoradas e atendidas.
É importante observar que devemos definir os requisitos pertinentes, ou seja, os requisitos que estão de acordo com o Sistema de Gestão da Qualidade. Exemplificando: a parte interessada cliente pode ter um requisito “preço baixo”, entretanto, se a organização é um hotel de luxo, podemos considerar que esse não é um requisito pertinente. Em suma, requisitos pertinentes são aqueles que a organização se propõe a atender.
Portanto, a Norma pretende garantir que organização conheça os elementos que possam afetá-la e saiba como lidar com elas, ou seja, quais as suas necessidades e expectativas.
Como atender à Norma? 
A organização deve determinar:
as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade: definir todos os elementos que afetem a organização, como pessoas, instituições, grupos, órgãos governamentais.
os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade: definir quais são as necessidades e as expectativas das partes interessadas que a organização se propõe a atender.
Além de definir, a norma exige que seja realizado o monitoramento das partes interessadas e seus requisitos pertinentes. O monitoramento é de grande importância, pois retornará dados, facilitando o entendimento sobre o efeito ou não das partes interessadas e seus requisitos no seu SGQ. Cabe a organização estabelecer como fará esse monitoramento. Por exemplo, a pesquisa de satisfação do cliente é uma forma da organização ter informações se a parte interessada cliente está satisfeita, se a organização está conseguindo atender aos requisitos dela.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO existe uma área específica para gerenciar as partes interessadas e seus requisitos. Além disso, é possível associar diversas ferramentas às partes interessadas ou aos requisitos, como monitoramentos, indicadores, planos de ação, análises críticas, não conformidades, entre outros.
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O que a Norma diz? 
“4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:
a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade;
b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade.
A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.”
Veja mais em:
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
