Guia completo: ISO 9001 >> 8 Operação >> 8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
Pra que serve esse item? 
O mundo está cheio de ideias brilhantes, algumas vezes a mesma ideia aparece para muitas pessoas, em diferentes lugares do mundo e ao mesmo tempo. Mas a maioria delas nunca viram realidade, pois mais do que saber o que fazer, é preciso saber como fazer. Há ideias que saem do papel, mas não sobrevivem por muito tempo e há ideias que enfrentam muita dificuldade para sobreviver.
Exemplo
Vender chup-chup no verão parece uma grande ideia para ganhar um dinheiro extra. Mas se, além disso, você souber quais os sabores que mais agradam seus clientes, o tamanho ideal, se há necessidade de uma embalagem específica, etc, provavelmente atingiremos um sucesso maior. Qualquer organização que oferte qualquer tipo de produto ou serviço, precisa avaliar as características específicas do que se propõe a entregar, para assim atender as demandas do seu cliente e do seu produto. Isso é essencial para que a organização não ofereça apenas uma grande ideia, mas uma solução completa.
Se agarrar a uma ideia inviável, a um caminho improvável ou a uma realidade diferente da nossa, pode estragar uma boa ideia. Por isso, avaliar as necessidades e os desdobramentos dos processos é fundamental para o sucesso de uma ideia, de um produto ou de um serviço.
O que a Norma quer dizer? 
A Norma quer que a organização avalie sua capacidade de entregar o que será prometido, antes de se comprometer com o cliente. E quando fizer esse compromisso, que esteja certa das suas condições de atender o que foi prometido.
Um processo de produção ou prestação de serviço envolve muitas questões que precisam ser observadas, necessidades dos clientes, dos produtos ou serviços, da organização, da legislação, etc. A Norma quer que a organização faça uma análise ampla de tudo isso e da suas condições de cumpri-las, para não enganar nem ao cliente nem à si mesma.
A Norma quer evitar surpresas desagradáveis para ambas as partes. Se a organização não tiver condições de atender a legislação, ela pode ser obrigada a fechar as portas. Se prometer algo para os clientes que não tem condições de fazer, ela pode queimar sua reputação.
Como atender à Norma? 
A Norma menciona alguns pontos que devem ser analisados por uma organização, com o objetivo de assegurar que ela tem capacidade de atender os requisitos de seus produtos ou serviços, por exemplo:
conduzir análise crítica antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um cliente, para incluir requisitos: a organização deve considerar requisitos especificados pelo cliente, requisitos necessários para o uso pretendido, requisitos especificados pela organização, requisitos regulamentares e requisitos de contrato.
Veja o conceito de Requisitos.
assegurar que requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles previamente definidos sejam resolvidos: a organização precisa procurar uma solução para os casos que não forem previstos.
os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação: isso pode ser feito através de contratos, solicitações ou declarações do cliente.
Para comprovar que a análise crítica foi feita, a organização deve arquivar registros desse procedimento.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
O Portal ISO possui uma ferramenta chamada Análise Crítica que simplifica o registro de análises críticas. Além disso, ela pode ser associada a diversos item do SGQ, como produtos e serviços, processos, fornecedores, partes interessadas, entre outros. O Portal ISO possui uma área específica para definição dos produtos e serviços do nosso SGQ, nessa área podemos definir os seus requisitos, critérios de aceitação, entre outros. Podemos colocar anexos, anotações e muito mais.
O Portal ISO é um software completo para gestão da qualidade, desenvolvido pela RegistroCom.Com em parceria com a Universidade Federal de Viçosa (UFV). Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o Portal ISO, um software de gestão da qualidade com qualidade ISO 9001, segurança ISO 27001, melhor preço do mercado, teste grátis e muito mais.
O que a Norma diz? 
“8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.3.1 A organização deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para produtos e serviços a serem oferecidos a clientes. A organização deve conduzir uma análise crítica antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um cliente, para incluir:
a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e pós-entrega;
b) requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido, quando conhecido;
c) requisitos especificados pela organização;
d) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis a produtos e serviços;
e) requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos.
A organização deve assegurar que requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles previamente definidos sejam resolvidos.
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação, quando o cliente não prover uma declaração documentada de seus requisitos.
NOTA Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, como catálogos.
8.2.3.2 A organização deve reter informação documentada, como aplicável, sobre:
a) os resultados da análise crítica;
b) quaisquer novos requisitos para os produtos e serviços.”
Veja mais em:
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controle
8.4.3 Informação para provedores externos
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividades pós-entrega
8.5.6 Controle de mudanças
8.6 Liberação de produtos e serviços
8.7 Controle de saídas não conformes
