Guia completo: ISO 9001 >> 8 Operação >> 8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.3 Propriedade Pertencente a Clientes ou Provedores Externos
Pra que serve esse item? 
Durante o processo de produção ou prestação de serviço muitas vezes ficamos responsáveis por alguma propriedade pertencente a clientes ou fornecedores. Qualquer dano a essa propriedade pode comprometer a produção ou prestação de serviço, a satisfação do cliente e a imagem da organização. Um exemplo clássico é o carro no mecânico, mas pode ser um vestido na costureira ou uma casa em reforma. Tanto o mecânico, quanto a costureira e o pedreiro tem responsabilidade sobre o carro, o vestido e a casa, respectivamente.
Exemplo
Imagine que nossa organização trabalha com ajuste de roupas, nós somos responsáveis por elas, não podemos usá-las para benefício pessoal, danificá-las ou perdê-las. É muito importante que elas estejam identificadas corretamente, a fim de evitar qualquer tipo de confusão. Imagine que existem dois vestidos, um para reduzir o comprimento e o outro para ajustar a cintura, se reduzirmos o comprimento daquele que é pra ajustar a cintura o vestido será danificado. Ou imagine que o cliente foi buscar uma calça que já está pronta, mas não conseguimos encontrá-la. Ou, ainda, que o cliente encontre na blusa que estava conosco alguma evidência de que ela foi utilizada fora da organização, uma marca de batom ou um cupom fiscal com a data do dia anterior. Cada uma dessas situações ocasionará um prejuízo diferente a organização, seja quanto a satisfação do cliente, a imagem da organização ou a prestação de serviço.
A organização deve ter consciência da responsabilidade que tem sobre a propriedade de clientes ou fornecedores e tomar as medidas necessárias para garantir que ela voltará às mãos do proprietário em segurança.
O que a Norma quer dizer? 
A Norma quer que a organização tome cuidado com a propriedade pertencente a terceiros, enquanto estiver sob sua responsabilidade.
Além de conscientizar os envolvidos sobre essa responsabilidade, a organização deve tomar as medidas necessárias para proteger esses bens, analisar riscos envolvidos e definir estratégias para eliminá-los e evitá-los. É importante definir o procedimento a ser seguido ao receber uma propriedade, os cuidados necessários e os responsáveis envolvidos. Caso ocorra algum problema será mais fácil identificar sua origem, causa e responsáveis.
A Norma quer que a organização se previna de situações indesejadas relacionadas a propriedade de clientes e fornecedores sob sua responsabilidade. Como diz o ditado: prevenir é melhor que remediar.
Como atender à Norma? 
A maioria das organizações têm acesso a propriedade pertencente a clientes ou fornecedores, pois inclui desde dados pessoais, acesso a instalações e posse de bens materiais. Se sua organização possui uma ficha cadastral com os dados dos clientes ou fornecedores, ela deve proteger essas informações. A Norma cita alguns cuidados que a organização deve ter em relação a essas propriedades, por exemplo:
A organização deve identificar e proteger propriedade de clientes ou fornecedores.
Se uma dessas propriedades for danificada, perdida ou usada de forma inadequada, a organização deve relatar ao proprietário e registrar o que aconteceu.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO podemos registrar de forma dinâmica e interativa todo o procedimento de identificação, verificação, proteção e possível falha, com o nível de detalhamento que for relevante para nossa organização.
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O que a Norma diz? 
“8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
A organização deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos, enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada pela organização.
A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade de clientes ou provedores externos provida para uso ou incorporação nos produtos e serviços.
Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de outra maneira constatada inadequada para uso, a organização deve relatar isto para o cliente ou provedor externo e reter informação documentada sobre o que ocorreu.
NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas e equipamento, instalações de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.”
Veja mais em:
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controle
8.4.3 Informação para provedores externos
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividades pós-entrega
8.5.6 Controle de mudanças
8.6 Liberação de produtos e serviços
8.7 Controle de saídas não conformes
