Guia completo: ISO 9001 >> 8 Operação >> 8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
Pra que serve esse item? 
Com uma comunicação eficaz o cliente sente que não está sozinho, sente mais segurança, entende melhor que falhas acontecem, mas confia que elas serão solucionadas. Talvez a melhor forma de percebermos a importância de uma boa comunicação com o cliente é nos colocando no lugar dele, “faça aos outros o que você gostaria que eles fizessem a você”. Qual a importância de uma boa comunicação para você fechar um negócio?
Exemplo
Imagine que você precisa trocar uma peça específica da sua geladeira, essa é a primeira vez e você não é nenhum especialista no assunto. Para você definir onde realizar o serviço, antes você procura algumas informações. No primeiro lugar você não consegue muita informação sobre a peça, nem sobre o contrato e encontra reclamações de clientes que não foram solucionadas. No segundo, você não encontra reclamações de clientes em aberto e consegue informações sobre o produto e sobre o contrato, mas só depois de muito esforço. E no terceiro, você encontra tudo que precisava sem muito esforço. Onde as chances de você fechar o negócio será maior?
Quando vendemos produtos ou serviços, na verdade estamos vendemos soluções. Todo cliente procura algum tipo de solução ou resposta, não quer complicações ou dificuldades. Com uma boa comunicação, novos clientes nos encontram com mais facilidade e os laços com clientes antigos ficam fortalecidos.
O que a Norma quer dizer? 
Um dos princípios da Gestão da Qualidade é o Foco no Cliente, isso significa que o objetivo principal da organização é atender as necessidades dos clientes. Parte importante disso é a comunicação, como saber o que nosso cliente quer se não os conhecemos? A Norma quer que a organização interaja com seus clientes, converse, conheça suas necessidades e esclareça suas dúvidas.
Para que uma paquera vire um namoro sério, precisamos investir tempo, dar atenção, mostrar que a vida é muito melhor ao nosso lado. Para conquistar um cliente não é muito diferente, precisamos investir tempo, dar atenção, mostrar que a vida é muito mais fácil com a gente.
A Norma quer que a organização facilite a vida de seus clientes, facilitando o acesso à informação. Que não enrole o cliente, que não coloque letras que ninguém enxerga nos contratos. Quer que as regras do jogo estejam disponíveis aos interessados.
Como atender à Norma? 
A Norma cita alguns aspectos importantes na comunicação com clientes, por exemplo:
prover informação relativa a produtos e serviços: isso pode ser feito através de catálogos, manuais ou informativos, que podem ficar disponibilizados no site da organização, por exemplo.
lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças: telefone, e-mail ou redes sociais respondidos frequentemente, onde chegarão todos os tipos de dúvidas e solicitações, que devem ser analisadas e respondidas de forma eficiente.
obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente: isso é feito quando mantemos canais de comunicação com o cliente, para reclamações e sugestões, e incentivamos a participação deles. Outra forma é através de pesquisas de satisfação regulares.
lidar ou controlar propriedade do cliente: o cliente pode ser informado sobre como sua propriedade é tratada quando está sob responsabilidade da organização. Por exemplo, um estacionamento pode contratar uma seguradora para cobrir eventuais prejuízos.
estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente: ações de contingência são ações mediante algum problema que possa vir a surgir, como possuir um gerador de energia, em caso de queda de energia, por exemplo, que pode atrasar a operação dos processos. Nada mais é que a gestão de riscos. Com um planejamento estabelecido, você conseguirá comunicar o seu cliente, previamente, sobre um possível atraso ou qualquer outro problema que venha a acontecer.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO podemos centralizar as informações referentes ao nosso SGQ e acessá-las de qualquer computador sempre atualizadas, facilitando a gestão da informação e as comunicações pertinentes ao SGQ. No Portal ISO podemos tratar internamente as reclamações de clientes, registrando de forma dinâmica os procedimentos realizados até o seu fechamento. Além disso, é possível permitir o acompanhamento automático dos clientes do tratamento dado a sua reclamação.
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O que a Norma diz? 
“8.2.1 Comunicação com o cliente
A comunicação com clientes deve incluir:
a) prover informação relativa a produtos e serviços;
b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças;
c) obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente;
d) lidar ou controlar propriedade do cliente;
e) estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.”
Veja mais em:
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controle
8.4.3 Informação para provedores externos
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividades pós-entrega
8.5.6 Controle de mudanças
8.6 Liberação de produtos e serviços
8.7 Controle de saídas não conformes