Guia completo: ISO 9001 >> 9 Avaliação de desempenho >> 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.2 Satisfação do cliente
Pra que serve esse item? 
Um dos princípios da gestão da qualidade é o foco no cliente, isso significa que um dos nossos principais objetivos é alcançar a satisfação dos nossos clientes. Para verificarmos isso, precisamos saber qual é o nosso desempenho do ponto de vista do cliente.
Exemplo
O Natal é conhecido como uma data onde as pessoas costumam trocar presentes. Muitas pessoas participam de amigo oculto com a família, na escola, no trabalho, etc. Nem sempre presenteamos alguém que conhecemos bem e nem sempre somos presenteados por pessoas que nos conhecem bem. Isso faz com que muitas pessoas não fiquem satisfeitas com os seus presentes, mas dificilmente elas admitem isso na frente de quem deu o presente. Exceto as crianças, que normalmente são mais espontâneas e transparecem imediatamente o seu nível de satisfação.
No nosso exemplo, um finge que gostou e o outro finge que acredita e está tudo certo. Mas na realidade de uma organização, um cliente insatisfeito é um grande problema, que pode ter inúmeros desdobramentos e consequências muito sérias.
O que a Norma quer dizer? 
A ISO 9001 quer que a organização entenda como seus clientes sentem em relação ao seu produto ou serviço. Como eles percebem se suas necessidades foram atendidas ou não. Assim, a organização poderá melhorar os pontos fortes identificados e tratar os pontos fracos.
A Norma quer que a organização foque no cliente, para isso nada melhor do que ouvir o cliente. É importante entender o que mais agrada a eles, se há algo que desagrada e por quê, assim a organização poderá definir estratégias para aumentar a satisfação do cliente.
Como atender à Norma? 
Para atender a ISO 9001 é necessário estar de olho no nível de satisfação de seus clientes. Essa resposta nem sempre será fácil de se conseguir, mas a organização precisa descobrir uma forma eficaz de obter essa informação. Por exemplo, é importante que o método não chegue a incomodar o cliente, que ele se sinta a vontade para participar e que seja eficaz.
A organização precisa determinar como irá:
obter essas informações: isso pode ser feito através de pesquisas ou reuniões com o cliente.
monitorar essas informações: isso também pode ser feito comparando as informações coletadas.
analisar essas informações: além de coletar e monitorar essas informações, é fundamental analisá-las, podemos identificar padrões positivos ou negativos e também identificar fontes de insatisfação e de satisfação.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO temos diversas ferramentas que nos ajudam a monitorar e a avaliar a satisfação do cliente. Podemos utilizar indicadores, monitoramentos, análises críticas e muito mais. No Portal ISO podemos utilizar diversas ferramentas para nos ajudarem a registrar e analisar nossas pesquisas de satisfação, como monitoramentos, indicadores, chamados.
O Portal ISO é um software completo para gestão da qualidade, desenvolvido pela RegistroCom.Com em parceria com a Universidade Federal de Viçosa (UFV). Clique aqui para conhecer um pouco mais sobre o Portal ISO, um software de gestão da qualidade com qualidade ISO 9001, segurança ISO 27001, melhor preço do mercado, teste grátis e muito mais.
O que a Norma diz? 
“9.1.2 Satisfação do cliente
A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.
NOTA Exemplos de monitoramento das percepções de cliente podem incluir pesquisas com o cliente, retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, reuniões com clientes, análise de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de distribuidor.”
Veja mais em:
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfação do cliente
9.1.3 Análise e avaliação
9.2 Auditoria interna
9.3 Análise crítica pela direção
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção
9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção