Guia completo: ISO 9001 >> 6 Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
Pra que serve esse item? 
O planejamento é absolutamente essencial para maximizar as chances de êxito de qualquer empreendimento. Desde a antiguidade, os homens planejam, executam, apreciam o que foi executado e, inevitavelmente, aprendem lições com os erros cometidos durante a execução do que foi planejado.
Exemplo
Ao planejar uma festa, deve-se definir muitos detalhes, como convidados, comidas e bebidas. As bebidas e comidas são pensadas na quantidade e na qualidade que agrade a todos os convidados. Afinal uma festa onde a bebida que era para estar gelada, está quente ou a comida não está saborosa, não é agradável. Portanto, deve-se ter cuidado ao gelar a bebida e os buffet costumam oferecer uma degustação, para que os clientes provem seus pratos para garantir que são gostosos.
O planejamento bem feito previne falhas que possam afetar o produto ou objetivo final. Se prevenir de futuros erros e também, aprender com os erros cometidos, significa que seremos capazes de oferecer produtos e serviços cada vez melhores. Isto é o que a Norma chama de melhoria contínua.
O que a Norma quer dizer? 
Ao planejar o Sistema de Gestão da Qualidade, a organização deve consider as questões internas (forças e fraquezas), as questões externas (oportunidades e ameaças), as partes interessadas (clientes, colaboradores etc) e os processos necessários. A cada item do planejamento devemos nos preocupar com os possíveis riscos envolvidos e tratá-los adequadamente.
Ao abordar os riscos, o objetivo é se prevenir de problemas, garantindo que o SGQ entregue os resultados planejados. Ao abordar as oportunidades, a organização pode adotar novas práticas, como por exemplo construção de parcerias, lançamento de novos produtos, entre outros.
A Norma exige também que sejam planejadas ações para abordar esses riscos e oportunidades e que a eficácia dessas ações sejam avaliadas, ou seja, avaliar se as ações atingiram o objetivo principal.
Como atender à Norma? 
Para atender às exigências da norma, é necessário rever o contexto da organização para determinar quais riscos e oportunidades podem estar associados a cada um dos itens, determinar ações necessárias para abordar riscos e oportunidades, implementar as ações necessárias e acompanhar cada item para saber se as ações necessárias foram eficazes.
É preciso abordar os riscos e oportunidades para:
assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus resultados pretendidos: é preciso identificar quais são os riscos e oportunidades para alcançar os objetivos da qualidade. Por exemplo: o objetivo da qualidade “Ter colaboradores competentes para a função”, pode ter o risco “Perda de colaboradores capacitados” associado a ele, pois, se a organização investe tempo e capital na capacitação dos seus colaboradores, perder esse colaborador é um risco. O mesmo objetivo da qualidade, “Ter colaboradores competentes para a função”, poderia ter uma oportunidade “Aumento da margem de lucro” associado a ele. Nesse caso, se a organização investe tempo e capital na capacitação dos seus colaboradores, provavelmente, os serviços terão uma redução no tempo de execução e retrabalho, o que, consequentemente, aumenta a produtividade e a lucratividade da organização. Cabe à a organização definir como irá abordar esse risco e essa oportunidade.
aumentar efeitos desejáveis: no contexto da organização deve ser analisado os itens e identificar as oportunidades de aumentar os efeitos positivos. Por exemplo, se há retornos positivos das vendas, podemos analisar e buscar reproduzir esses resultados, ou, até mesmo, aumentar os investimentos na área para que tenhamos retornos ainda melhores. Quais são os efeitos positivos e como devem ser abordados, é uma definição da organização.
prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis: no contexto da organização deve ser analisado os itens e buscar minimizar os efeitos negativos, prevenindo efeitos negativos que podem acontecer (mentalidade de risco) ou reduzindo efeitos negativos existentes. Por exemplo, se estamos tendo resultados negativos do marketing, podemos analisar as causas para esse efeito e dar um tratamento, ou, poderíamos também, preparar/contratar mão de obra especializada na área, para reduzir esse efeito negativo e, até mesmo, transformar esse efeito negativo em um efeito positivo.
alcançar melhoria: além de examinar os riscos e oportunidades, devemos também pensar em oportunidades de melhoria (melhoria contínua) dentro do contexto da organização. Por exemplo: temos um ponto forte de “Atendimento ao cliente” que, ao analisar as exigências citadas acima, não identificamos riscos nem oportunidades. Porém, poderíamos analisar formas de facilitar ou acelerar esse atendimento, como modelos de atendimento padrão, softwares, ferramentas, e isso é uma oportunidade de melhoria, que pode maximizar ainda mais esse ponto forte.
Ao abordar os riscos e oportunidades que identificamos no contexto da organização, definindo as ações (monitoramentos, planos de ação, análises críticas, etc.) que deverão ser tomadas, estaremos de acordo com a Norma. No entanto, a organização deve sempre manter a “Mentalidade de risco”, identificando riscos e oportunidades do dia a dia, no desenrolar dessa implementação e gerenciamento do seu Sistema de Gestão da Qualidade.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
O Portal ISO possui uma Análise SWOT completa, que auxilia desde a identificação de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, quanto a avaliação de cada um desses itens individualmente, até a análise do resultado final da matriz SWOT.
O Portal ISO é uma ferramenta completa para o gerenciamento de riscos e oportunidades. Os gráficos e relatórios para Gestão de Riscos e Oportunidades gerados pelo Portal ISO facilitam a tomada de decisão baseada em evidência. Com eles, conseguimos identificar os riscos e oportunidades mais importantes e realizar comparações de forma muito mais simples. Há inúmeras funcionalidades que podem ser utilizadas para avaliar, abordar e monitorar riscos e oportunidades. Por exemplo: Análise Crítica; Plano de Ação; Monitoramento e Indicador de Desempenho; Mudança; entre outros.
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O que a Norma diz? 
“6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
6.1.1 Ao planejar o sistema de gestão da qualidade, a organização deve considerar as questões referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2, e determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para:
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus resultados pretendidos;
b) aumentar efeitos desejáveis;
c) prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis;
d) alcançar melhoria.
6.1.2 A organização deve planejar:
a) ações para abordar esses riscos e oportunidades;
b) como:
1) integrar e implementar as ações nos processos do seu sistema de gestão da qualidade (ver 4.4);
2) avaliar a eficácia dessas ações.
Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial sobre a conformidade de produtos e serviços.
NOTA 1 Opções para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequências, compartilhar o risco ou decidir, com base em informação, reter o risco.
NOTA 2 Oportunidades podem levar à adoção de novas práticas, lançamento de novos produtos, abertura de novos mercados, abordagem de novos clientes, construção de parcerias, uso de novas tecnologias e outras possibilidades desejáveis e viáveis para abordar as necessidades da organização ou de seus clientes.”
Veja mais em:
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
6.3 Planejamento de Mudanças