Guia completo: ISO 9001 >> 8 Operação >> 8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.5 Atividades Pós-Entrega
Pra que serve esse item? 
O atendimento é parte essencial de qualquer processo de venda, seja de produtos ou serviços. Ele não termina na aprovação da compra, na contratação ou na entrega, ele continua no pós-venda. Para alcançar a satisfação do cliente precisamos nos preocupar não apenas em atender as necessidades do cliente até a entrega do pedido, mas também depois da entrega. Assim aumentamos as chances dele retornar.
Exemplo
Comprar pela internet tem se tornado cada vez mais comum, são muitas as facilidades, mas também existem alguns riscos. Imagine, comprar uma caneta sem testar antes, comprar um sapato sem experimentar ou comprar um jogo de copos sem verificar se estão inteiros. Quando compramos pela internet não podemos fazer nada disso antes da compra, primeiro pagamos e depois testamos, experimentamos ou avaliamos. Além disso tudo, corremos o risco de nem sequer receber o pedido, de pagar e não levar. Mesmo com todos esses riscos, as vendas pela internet não param de aumentar. Por quê?
Uma das razões para isso é a preocupação que as lojas virtuais sérias tem com o pós-venda. Elas perceberam que isso é fundamental para aumentarem suas vendas. Perceberam que o processo de venda não termina no pagamento ou na entrega, isso também vale para lojas físicas e para prestadores de serviço. Um bom pós-venda é a base para que os clientes confiem na organização, retornem e indiquem nossos serviços.
O que a Norma quer dizer? 
Um dos princípios da gestão da qualidade é o foco no cliente, isso significa se preocupar não apenas em ter clientes satisfeitos, mas em ter clientes cada vez mais satisfeitos.
A Norma quer que nossa organização ofereça mais que o mínimo, que não se limite a venda ou a contratação, mas que ofereça garantias posteriores aos clientes. Isso pode incluir cumprir obrigações contratuais, oferecer garantia e assistência técnica eficiente, manter canais de comunicação que possibilitem o contato direto com a organização.
A Norma cita alguns aspectos que podem ser considerados no pós-venda de produtos e serviços. De acordo com a natureza do produto ou serviço, alguns itens serão mais ou menos aplicáveis. Precisamos nos atentar para o que é mais relevante para o nosso fornecimento e para os nossos clientes.
Como atender à Norma? 
A Norma cita alguns aspectos que podem ser considerados no pós-venda, de acordo com a natureza de cada produto e serviço, abaixo temos alguns exemplos:
os requisitos estatutários e regulamentares: são os requisitos legais, normas e legislação vigente. Isso inclui o que é obrigatório por lei, por exemplo, oferecer garantia contra defeitos de fabricação, disponibilizar pontos para recolhimento e destinação de pilhas e baterias usadas.
as consequências indesejáveis potenciais associadas com seus produtos e serviços: imagine comprar um sapato de presente e depois descobrir que comprou o número errado. Lojas que permitem a troca do produto depois da compra, mesmo não sendo obrigados por lei, estão atendendo esse item. Além disso, muitas organizações oferecem um período de garantia para seus produtos e serviços maior do que o obrigatório.
a natureza, uso e o tempo de vida pretendido de seus produtos e serviços: por exemplo, tipo de assistência técnica, por quanto tempo ela acontecerá, como serviços de manutenção, o fornecimento de peças de substituição.
requisitos do cliente: a organização deve descobrir o que seus clientes consideram importante no pós-venda de seus produtos e serviços e oferecer alternativas para aumenta a satisfação deles.
retroalimentação de cliente: conhecido também como feedback, diz respeito a comunicação com o cliente depois da conclusão da venda ou do serviço. Uma forma de atender esse item é com a realização de pesquisa de satisfação.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO podemos cadastrar as atividades pós-entrega e associá-las aos produtos e serviços pertinentes. Podemos inserir anexos, anotações, análises críticas, mudanças, sugestões e muito mais para gerenciar nossas atividades pós-entrega. A gestão dos produtos e serviços do nosso SGQ é muito mais fácil no Portal ISO. Toda a informação pertinente pode ser acessada em uma mesma área.
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O que a Norma diz? 
“8.5.5 Atividades pós-entrega
A organização deve atender aos requisitos para atividades pós-entrega associadas com os produtos e serviços.
Na determinação da extensão das atividades pós-entrega requeridas, a organização deve considerar:
a) os requisitos estatutários e regulamentares;
b) as consequências indesejáveis potenciais associadas com seus produtos e serviços;
c) a natureza, uso e o tempo de vida pretendido de seus produtos e serviços;
d) requisitos do cliente;
e) retroalimentação de cliente.
NOTA Atividades pós-entrega podem incluir ações sob provisões de garantia, obrigações contratuais como serviços de manutenção e serviços suplementares como reciclagem ou disposição final.”
Veja mais em:
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controle
8.4.3 Informação para provedores externos
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividades pós-entrega
8.5.6 Controle de mudanças
8.6 Liberação de produtos e serviços
8.7 Controle de saídas não conformes