Guia completo: ISO 9001 >> 7 Apoio >> 7.1 Recursos
7.1.6 Conhecimento organizacional
Pra que serve esse item? 
Conhecimento organizacional é o conhecimento específico para execução das atividades de uma organização, é construído com o tempo, através da experiência. São as informações usadas e compartilhadas para alcançar os objetivos da organização.
Exemplo
Imagine aquela receita de família, que a vovó faz todo natal. Todos aguardam ansiosos por essa data para comer esse prato especial. Alguns já tentaram reproduzir por conta própria, mas não ficou a mesma coisa. A vovó admite que existe um ingrediente secreto, mas não conta pra ninguém. O que essa família fará quando a vovó não puder mais fazer essa receita?
De forma similar, em uma organização, se apenas um colaborador souber realizar um procedimento, como será quando essa pessoa faltar 1 dia ou quando ela sair da empresa? Todo procedimento precisará ser redefinido, demandando recursos como tempo e pessoas. Além disso, poderá atrasar a entrega, afetar o resultado final e a satisfação do cliente.
O que a Norma quer dizer? 
A ISO 9001 quer que a organização crie as condições necessárias para o seu sucesso sustentável. Isso inclui que ela se organize, retenha e amplie o seu conhecimento. Para isso é importante identificar onde estão os conhecimentos da organização e transformá-los em documentos (instruções de trabalhos e procedimentos), ou seja, manter informação documentada e disponibilizar às áreas pertinentes.
A Norma deseja que a organização estabeleça a cultura do conhecimento explícito, ou seja, que o conhecimento necessário para os seus processos estejam documentados. Evitando a dependência exclusiva do conhecimento tácito, aquele adquirido ao longo do tempo, a partir das experiências, subjetivo e inerente as habilidades de cada pessoa.
A ISO 9001 não diz para documentar tudo e nem como deve ser feito. O conhecimento organizacional pode ser transmitido de diversas formas, cada organização que definirá aquilo que é essencial ao seu funcionamento e como transmitirá esse conhecimento.
Como atender à Norma? 
Para atender à ISO 9001, a organização deve determinar quais os conhecimentos necessários para a operação dos processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços. Essas informações devem ser mantidas, atualizadas e disponibilizadas de acordo com a necessidade.
Além disso, a organização também precisa determinar como os colaboradores irão adquirir ou acessar o conhecimento. Ela deve planejar como será realizada a busca por conhecimento quando os colaboradores não o possuírem ou quando for necessário atualizações.
O conhecimento organizacional pode ser transmitido através de documentos escritos, videoaulas, treinamentos, palestras, entre outros.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO o gerenciamento da informação documentada é completa. Ou seja, todo documento do SGQ pode ser criado diretamente nele e o controle de alterações, versões, aprovadores, acessos, entre outros, é realizado de forma automática. Além disso, é possível realizar a gestão de treinamentos determinando datas e quem deverá ser notificado, com a possibilidade de associar diversas ferramentas a esse controle, como indicadores, planos de ação, análises críticas, não conformidades, entre outros.
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O que a Norma diz? 
“7.1.6 Conhecimento organizacional
A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária.
Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.
NOTA 1 Conhecimento organizacional é conhecimento específico para a organização; ele é obtido por experiência. Ele é informação que é usada e compartilhada para alcançar os objetivos da organização.
NOTA 2 Conhecimento organizacional pode ser baseado em:
a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de experiência; lições aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experiência não documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e serviços);
b) fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferências; compilação de conhecimento de clientes ou provedores externos).”
Veja mais em:
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestrutura
7.1.4 Ambiente para operação dos processos
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
7.1.5.1 Generalidades
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição
7.1.6 Conhecimento Organizacional
7.2 Competência
7.3 Conscientização
7.4 Comunicação
7.5 Informação Documentada
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Criando e atualizando
7.5.3 Controle de informação documentada