Guia completo: ISO 9001 >> 9 Avaliação de desempenho >> 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
Pra que serve esse item? 
A essência da ISO 9001 é traduzida pelo ciclo PDCA, que resumidamente consiste em repetir continuamente as ações de planejar, fazer, checar e agir. Para fazer devemos planejar e para agir devemos checar. Para melhorar o que foi feito inicialmente é fundamental monitorar, medir, analisar e avaliar.
Veja o conceito de ciclo PDCA.
Veja a diferença entre monitorar e medir.
Veja a diferença entre analisar e avaliar.
Exemplo
Imagine uma loja de bolos e doces cuja proposta é oferecer uma grande variedade de opções de sobremesas. Eles vendem os mais diversos tipos de doce, todos deliciosos, mas uns vendem mais e outros vendem menos. Para que não falte nenhum doce do cardápio, eles precisam monitorar a quantidade de doce que tem pronto e precisam medir quantos doces são vendidos por dia. Assim, eles poderão prever a data em que cada doce acabará. Se não fizerem isso, sempre haverá doces em falta e doces velhos.
Quando uma organização monitora e mede seus processos ela passa a se conhecer melhor. E quando uma organização se conhece, ela tem maiores chances de propor melhorias e de otimizar seus processos.
O que a Norma quer dizer? 
A ISO 9001 quer que a organização baseie suas decisões em dados concretos, em informações coletadas do seu sistema de gestão. O futuro de uma organização não pode ser definido baseado em sexto sentido ou em ‘achismo’.
Um pediatra analisa alguns sinais dos seus pacientes para saber se eles estão se desenvolvendo de acordo com o esperado, se precisam de algum suprimento, algum medicamento ou mesmo de alguma cirurgia. Da mesma forma, a Norma quer que a organização conheça e observe seus sinais vitais, para ficar sabendo quando algo sair fora do previsto, para saber se o que foi planejado foi alcançado e para poder propor as soluções e melhorias sempre que necessárias.
Se na medicina um diagnóstico precoce pode salvar uma vida, na gestão de uma organização não é diferente. A organização precisa conhecer as informações que são importantes para gerenciar o seu negócio, para então determinar o que deve ser monitorado e medido. Só assim ela poderá acompanhar e otimizar seu desempenho.
Como atender à Norma? 
A Norma quer que a organização avalie seu desempenho e a eficácia do seu sistema de gestão da qualidade. Nesse sentido, ela cita alguns itens que devem ser determinados pela organização, por exemplo:
o que precisa ser monitorado e medido: não basta monitorar e medir qualquer coisa, é necessário medir o que é mais importante, o que responderá alguma pergunta. Para fazer essa definição é necessário entender o funcionamento da organização. A medida que a organização for se conhecendo melhor, essa definição pode ser revista.
os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação: não adianta medir de qualquer jeito, é necessário usar os equipamentos corretos para obter resultados seguros. Não pode ser “só para inglês ver”, os métodos devem ser escolhidos visando obter resultados confiáveis.
quando o monitoramento, medição, análise e avaliação devem ser realizadas: o resultado obtido pode variar muito de acordo com o momento que essas atividades são realizadas. É necessário definir quando cada uma dessas atividades serão realizadas para que sejam feitas sob um mesmo referencial.
Além disso, é necessário arquivar essas análises e seus resultados, dessa forma essas informações estarão disponíveis para consulta.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
Podemos utilizar indicadores de desempenho para monitorar e organizar as informações coletadas. No Portal ISO a gestão de indicadores é completa, com definição de prazos e responsabilidades, gráficos, relatórios e notificações automáticas, entre outros. No Portal ISO existem outras ferramentas que nos auxiliam na avaliação de desempenho do nosso SGQ, como monitoramentos, análises críticas. Também temos diversos gráficos e relatórios que facilitam a tomada de decisão baseada em evidência.
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O que a Norma diz? 
“9.1.1 Generalidades
A organização deve determinar:
a) o que precisa ser monitorado e medido;
b) os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos;
c) quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;
d) quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados.
A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados.”
Veja mais em:
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfação do cliente
9.1.3 Análise e avaliação
9.2 Auditoria interna
9.3 Análise crítica pela direção
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção
9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção