Guia completo: ISO 9001 >> 10 Melhoria
10.2 Não conformidade e ação corretiva
Pra que serve esse item? 
Nem todas as falhas são previsíveis ou podem ser evitadas. Às vezes, mesmo sendo previsíveis e evitáveis, elas acontecem mesmo assim. Mas tão importante quanto evitar que uma falha aconteça, é tratar as falhas que já aconteceram, para minimizar seus efeitos e impedir que elas voltem a acontecer.
Exemplo
Adolescência é uma fase de transição para vida adulta, cheia expectativas, inseguranças, novidades e muitos hormônios. Muitas famílias celebram essa mudança na vida das meninas com a comemoração dos 15 anos. Algumas meninas sonham com esse dia muitos anos antes dele chegar, planejam cada detalhe como se fosse um casamento. Mas quando chega o grande dia, é muito comum aparecer uma espinha gigantesca no rosto da aniversariante, então é hora de caprichar na maquiagem e passar pomadas para acelerar seu sumiço.
No nosso exemplo, a espinha é uma não conformidade, a maquiagem é a ação imediata e as pomadas são a ação corretiva. Se nada for feito, a espinha roubará a cena em todas as fotos e o dia dos sonhos pode se tornar um pesadelo. Da mesma forma em uma organização, um não conformidade que não receber a devida atenção no momento correto pode gerar consequências devastadoras.
Veja o conceito de não conformidade.
Veja o conceito de ação imediata.
Veja o conceito de ação corretiva.
O que a Norma quer dizer? 
A ISO 9001 quer que a organização trate suas não conformidades. Isso inclui tomar as providências imediatas para minimizar seus efeitos negativos e planejar ações futuras para que ela não volte a se repetir.
Simplificadamente, uma não conformidade é algo que não deveria acontecer, que saiu fora do planejado ou que foi mal planejado, é uma falha. Nenhuma não conformidade pode ser considerada normal ou comum, ou, de tão frequente, ser confundida com uma conformidade.
A ISO 9001 quer que a organização melhore e aumente a satisfação do cliente continuamente. Para isso, a organização precisa olhar para todas as suas não conformidades como uma oportunidade de melhoria, como uma oportunidade de aperfeiçoar o processo.
Como atender à Norma? 
Para atender a ISO 9001 a organização deve tratar todas as suas não conformidades. A Norma cita algumas atitudes que a organização deve realizar quando identificar uma não conformidade, por exemplo:
tomar ação para controlar e corrigir a não conformidade: esse item corresponde a ação tomada para corrigir a não conformidade que já aconteceu, incluindo suas consequências.
implementar ação para eliminar as causas da não conformidade: para garantir que uma não conformidade não volte a se repetir é necessário eliminar a fonte do problema.
analisar criticamente a eficácia das ações corretivas: além de implementar as ações necessárias para eliminar as causas da não conformidade, é importante avaliar se essas ações geraram os efeitos esperados, se a fonte causadora do problema foi realmente eliminada.
A organização também deve arquivar registros das não conformidades, das ações decorrentes delas e do resultado das ações. Esses registros serão evidências de que a não conformidade foi tratada da forma correta e poderão ser consultados sempre que necessário.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO, a gestão de não conformidades é completa e o Relatório de Não Conformidades é gerado de forma muito mais simples. Também podemos gerar relatórios automáticos por tipo de não conformidade, por responsável e pelo estado da não conformidade. O Portal ISO tem diversas funcionalidades para auxiliarem no tratamento de não conformidades, como 5 Porquês, Diagrama de Causa e Efeito, Análise Critica, Plano de Ação 5W2H, entre outros.
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O que a Norma diz? 
“10.2 Não conformidade e ação corretiva
10.2.1 Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização deve:
a) reagir à não conformidade e, como aplicável:
1) tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
2) lidar com as consequências;
b) avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar:
1) analisando criticamente e analisando a não conformidade;
NOTA BRASILEIRA Por convenção, o termo review foi traduzido como “análise crítica”. Consequentemente, nesse caso, a expressão “analisando criticamente e analisando” foi usada como tradução da expressão original reviewing and analysing.
2) determinando as causas da não conformidade;
3) determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer.
c) implementar qualquer ação necessária;
d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;
f) realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.
Ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.
10.2.2 A organização deve reter informação documentada como evidência:
a) da natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes tomadas;
b) dos resultados de qualquer ação corretiva.”
Veja mais em:
10.1 Generalidades
10.2 Não conformidade e ação corretiva
10.3 Melhoria contínua