Guia completo: ISO 9001 >> 6 Planejamento
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
Pra que serve esse item? 
Em todo planejamento, objetivos são estabelecidos. Objetivos da qualidade são os objetivos estabelecidos pela organização para o seu Sistema de Gestão da Qualidade. O objetivo da qualidade está relacionado ao fato de onde se quer chegar e o que deseja-se alcançar, por isso, devem ser mensuráveis. Mensuráveis quer dizer que o objetivo deve possuir metas concretas, que podem ser medidas. Veja um exemplo:
Exemplo
No final do ano, muitos fazem planos para o novo ano, a Maria decidiu que quer melhorar sua qualidade de vida e se propôs a praticar exercícios físicos no mínimo 3 vezes por semana, a partir do mês de janeiro. Perceba que o objetivo da Maria possui uma métrica: no mínimo 3 vezes por semana.
Os objetivos da qualidade são importantes pois orientará a organização sobre a direção e os passos para se chegar ao que foi planejado.
O que a Norma quer dizer? 
Os objetivos da qualidade devem ser coerentes com a política da qualidade. Isso significa, então, que a cada item da política da qualidade deve estar associado um ou mais objetivos da qualidade. Política da qualidade é a declaração de desejo do que a organização pretende atingir.
Os objetivos devem possuir metas concretas, ser monitorados e comunicados aos interessados, como colaboradores e clientes. Devemos determinar quais serão os indicadores e quais as metas de cada indicador que precisarão ser atingidas. Além disso, os objetivos da qualidade devem ser documentados e arquivados.
Após definir os objetivos da qualidade e suas métricas, a organização deve determinar os planejamentos necessários para alcançar os objetivos da qualidade da organização. Para isso a organização deve determinar: o que será feito, os recursos requeridos, os responsáveis, prazos e quais as formas para avaliar se esses objetivos serão, ou não, atingidos.
É preciso verificar também, se existe a necessidade de definir outros objetivos da qualidade nos processos da organização. Para isso, a organização deve rever os departamentos, cargos, processos relevantes e definir se existe a necessidade de objetivos da qualidade relacionados a essas áreas.
Como atender à Norma? 
Devemos rever a política da qualidade e determinar os objetivos da qualidade que sejam adequados às funções e aos processos da organização. Por fim, devemos determinar metas para os objetivos da qualidade e estabelecer planos para alcançá-los.
Os objetivos da qualidade devem:
ser coerentes com a política da qualidade: política da qualidade (item 5.2) é uma declaração de desejo do que a organização pretende atingir. A política da qualidade deve prover “uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade”. Isso significa, então, que a cada item da política da qualidade deve estar associado um ou mais objetivos da qualidade. Por exemplo, um item da Política da Qualidade poderia ser “Capacitar seus profissionais, visando sempre a qualidade de seus processos, produtos e serviços” e um objetivo associado a ele seria “Ter colaboradores competentes para a função”.
ser mensuráveis: quer dizer que os objetivos da qualidade, obrigatoriamente, precisam ter metas concretas (que possam ser medidas), para que possamos saber se a política da qualidade foi ou não atingida. Por exemplo, o objetivo “Ter colaboradores competentes para a função” terá o indicador ITC – Índice de Treinamentos de Colaboradores associado, que por sua vez, terá a meta de, no mínimo, 01 treinamento por colaborador contratado.
levar em conta requisitos aplicáveis: são requisitos que se aplicam aos produtos ou serviços, como:
- requisitos contratuais – que estão declarados em contratos da organização;
- requisitos estatutários – que estão declarados em estatutos da organização;
- requisitos legais – leis nacionais, estaduais e municipais;
- requisitos regulamentares – regulamentos específicos para empresas de engenharia, da área da saúde, da área bancária etc.
Por exemplo, se a organização é uma construtora, ao analisar os objetivos da qualidade, tem que ser levado em conta: o contrato, o estatuto, as lei municipais para planejar e realizar as construções, as normas de engenharia definidas pelo CREA, as normas técnicas da ABNT, as normas ambientais e as normas de segurança do trabalho.
ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente: para verificar essa questão podemos fazendo as seguintes perguntas:
- Ao atingirmos este objetivo, estaremos contribuindo para a conformidade do produto/serviço? (produto conforme é aquele que é entregue conforme combinado).
- Ao atingirmos este objetivo estaremos contribuindo para aumentar a satisfação do cliente? Em outras palavras, será que este objetivo está focado no alvo correto? (o alvo correto é a conformidade do produto e o aumento da satisfação do cliente).
ser monitorados: precisamos monitorar os objetivos da qualidade. Podemos realizar esses monitoramentos na forma de indicadores, que irão, simultaneamente, acompanhar e metrificar os objetivos da qualidade. Dessa forma, deve-se analisar cada um dos objetivos da qualidade e determinar quais serão os indicadores e quais as metas de cada indicador que precisarão ser atingidas. Por exemplo, o objetivo “Melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade, os Processos e Serviços”:
a) Qual o resultado esperado? Melhoria contínua.
b) Como medir esses resultados? Verificar quantas melhorias são implementadas no SGQ e seus processos.
c) Qual o resultado esperado (meta)? Mínimo de 1 melhoria por mês.
d) Indicador associado: IMI – Índice de Melhorias Implementadas.
e) Frequência de monitoramento: Anual.
ser comunicados: após definir todos os objetivos da qualidade, indicadores e planejamentos para alcançá-los, é preciso comunicar essas definições e responsabilidades à todos os interessados. Para realizar essa comunicação, pode ser realizado reuniões, divulgação e publicação desses objetivos da qualidade no site, intranet, quadros de avisos, molduras na organização. Cabe a organização definir como irá comunicar os objetivos da qualidade.
ser atualizados como apropriado: caso haja alguma mudança, eles devem ser atualizados. Por exemplo, o objetivo “Melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade, os Processos e Serviços” foi definido como meta, no mínimo, 01 melhoria por mês, porém através dos monitoramentos entendeu-se que essa meta poderia ser maior, que estimularia mais a equipe e portanto, ela deve ser atualizada.
A norma exige que tenhamos um planejamento para atingir os objetivos da qualidade. Ao realizar esse planejamento precisamos definir:
o que será feito: como faremos para atingir o objetivo da qualidade. Por exemplo, temos um objetivo da qualidade “Ter colaboradores competentes para a função”, para atingir esse objetivo podemos determinar quais são as competências necessárias para cada função e definir processos de seleção/treinamento dos colaboradores para garantir que eles sejam competentes para as funções definidas.
quais recursos são requeridos: devemos analisar a resposta do item “O que será feito” e determinar os recursos (humanos, não humanos, financeiros, etc.) que serão necessários para cumprir com as definições. Por exemplo, para atingir o objetivo “Ter colaboradores competentes para a função”, devemos “determinar quais são as competências necessárias para cada […]”, então, podemos determinar:
- Recursos humanos necessários: 1 colaborador da qualidade (identificar e documentar as competências necessárias), 1 colaborador do RH (para preparar os treinamentos, etc).
- Recursos não humanos necessários: sala de treinamentos.
- Recursos financeiros necessários: contratação de cursos/treinamentos, aquisição material didático, etc..
- Outros recursos necessários: tempo dos gestores e direção para reuniões – 8 horas.
quem será responsável: é preciso definir quem será o responsável por garantir a execução e cumprimento do Plano de ação.
quando isso será concluído: é preciso estabelecer até quando esse plano de ação deve estar concluído.
como os resultados serão avaliados: devemos definir quem será responsável por avaliar o plano de ação e checar sua eficácia, quando a avaliação deve ser feita e como a avaliação de eficácia deve acontecer.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO existe uma área específica para determinar quais são os objetivos da qualidade da organização. Além disso, é possível associar diversas ferramentas aos objetivos, como monitoramentos, indicadores, planos de ação, análises críticas, não conformidades, entre outros.
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O que a Norma diz? 
“6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
6.2.1 A organização deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o sistema de gestão da qualidade.
Os objetivos da qualidade devem:
a) ser coerentes com a política da qualidade;
b) ser mensuráveis;
c) levar em conta requisitos aplicáveis;
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente;
e) ser monitorados;
f) ser comunicados;
g) ser atualizados como apropriado.
A organização deve manter informação documentada sobre os objetivos da qualidade.
6.2.2 Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização deve determinar:
a) o que será feito;
b) quais recursos serão requeridos;
c) quem será responsável;
d) quando isso será concluído;
e) como os resultados serão avaliados.”
Veja mais em:
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
6.3 Planejamento de Mudanças