Guia completo: ISO 9001 >> 5 Liderança
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades
Pra que serve esse item? 
Qualquer processo, por mais simples que ele seja, deve possuir um responsável, afinal, como diz o ditado “cachorro de dois donos morre de fome”. Os colaboradores da organização precisam saber exatamente o papel que possuem dentro dos processos e a liderança precisa saber quem é responsável pelo o que. Há uma diferença entre autoridade e responsabilidade. Autoridade é o direito de mandar ou de realizar algo. Já responsabilidade é o dever, a obrigação de responder por algo, isto significa que, se este “algo” não for bem feito ou não funcionar corretamente, a culpa será do responsável.
Exemplo
Por exemplo, o colaborador João pode fazer orçamentos para os clientes. No entanto, se um orçamento deixar de ser feito isto não será um problema para o colaborador João. Agora, se o colaborador João tem a responsabilidade de fazer os orçamentos para os clientes, ele deve fazer os orçamentos e, se um orçamento deixar de ser feito, o João estará encrencado.
Além de ser uma forma eficaz de manter os processos funcionando, a definição de responsabilidade e autoridade faz com que os limites de atuação de cada um fique claro, facilitando tanto a realização das atividades e tarefas quanto a cobrança por resultados.
O que a Norma quer dizer? 
As atribuições de papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais é um dever da Alta Direção. Pode-se atribuir uma responsabilidade diretamente à um colaborador, à um cargo ou à um processo que, por sua vez, já deve ter um responsável.
O objetivo é definir quem responde pelo o que na organização. Com as responsabilidade definidas, organização conseguirá controlar melhor o seu SGQ, seus processos e todas as atividades que o envolvem. Essa definição pode ser documentada, mas não é uma exigência da Norma.
O mais importante não é criar a documentação com as responsabilidades atribuídas, isto é muito simples e fácil. O mais importante é a Alta Direção atribuir e comunicar essas responsabilidades para os colaboradores certos, que possam exercer essas responsabilidades, zelando pelos interesses e pela qualidade da organização.
Como atender à Norma? 
Para atender esse requisito da norma, a alta direção precisa definir, comunicar e deixar bem claro quais são os papéis, responsabilidades, autoridades organizacionais e a quem isso será atribuído.
Deve ser analisado cada uma das responsabilidades descritas e atribuí-las de acordo com a conveniência da organização. Para que isso fique bem definido, pode-se também documentar através de uma ata de reunião onde as saídas serão as definições de papéis, responsabilidades e autoridades da organização, podendo também ser elaborado um organograma que irá representar visualmente a estrutura da organização juntamente com todos os responsáveis (colaboradores, cargos ou processo).
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO a definição de responsabilidades está intrínseca ao seu uso, é possível determinar os departamentos, cargos, colaboradores e processos da organização e definir as suas responsabilidades. Além disso, no Portal ISO o gerenciamento da informação documentada é completa. Assim, qualquer informação documentada utilizada para estabelecer os papéis, responsabilidades e autoridades, exigidos pela norma poderá ser armazenada no Portal ISO com controle de alterações, versões, aprovadores, acessos, entre outros, realizados de forma automática.
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O que a Norma diz? 
“5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.
A Alta Direção deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;
b) assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;
c) relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Direção;
d) assegurar a promoção do foco no cliente na organização;
e) assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade.”
Veja mais em:
5.1 Liderança e Comprometimento
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Foco no Cliente
5.2.1 Desenvolvendo a Política da Qualidade
5.2.2 Comunicando a Política da Qualidade