Guia completo: ISO 9001 >> 8 Operação
8.1 Planejamento e Controle Operacionais
Pra que serve esse item? 
Se precisássemos resumir toda a ISO 9001 em uma única expressão seria Ciclo PDCA. A Norma cita esse ciclo que representa a repetição constante das etapas Planejar (Plan), Executar (Do), Checar (Check) e Agir (Act). Ele pode ser aplicado para controlar e melhorar qualquer processo.
Veja o conceito de Ciclo PDCA.
Exemplo
Imagine um campeonato de futebol, composto por diversos jogos, confrontos com diferentes times, times com diferentes características. Antes de iniciar o campeonato, o time é treinado e algumas estratégias são definidas. Mas como diz o ditado “treino é treino e jogo é jogo”, só depois que os confrontos iniciam é que podemos ver a execução do planejamento. Provavelmente, nem tudo funcionará como o esperado, então o técnico deve verificar o que funcionou e o que não funcionou e determinar uma novas estratégias. Se ele repetir essa análise a cada jogo, ele estará rodando o ciclo PDCA.
As organizações devem planejar e controlar suas operações, com o objetivo de entregar o que é planejado e prometido. E quando houver mudanças, elas também devem ser planejadas e controladas.
O que a Norma quer dizer? 
A Norma quer que a organização planeje seus processos, implemente o planejamento e controle o funcionamento do processo. Todas essas etapas são importantes, realizar apenas uma ou duas delas representa uma perda para organização. Há organizações que não planejam nada, executam do jeito que dá. Há outras que tem planejamento apenas pra inglês ver, muito bonito no papel, mas que não representam a realidade. A Norma quer que a organização passe por todas essas etapas, otimizando continuamente seus processos.
Além disso, a Norma quer que a organização controle as mudanças que porventura acontecerem no processo, analise as consequências delas e tome as medidas necessárias para minimizar possíveis efeitos negativos. A organização também precisa se certificar que os processos terceirizados são controlados, pois o resultado desses é interesse da organização.
Dessa forma, a organização estará acompanhando os processos que compõe sua produção ou prestação de serviço. Poderá verificar se estão de acordo com o planejado e se não estiverem, tomará providências necessárias para corrigir o andamento do processo. O que a Norma quer é que a organização não se preocupe apenas em produzir, mas também em controlar seus processos.
Como atender à Norma? 
Para o processo de planejamento, implementação e controle dos processos, a Norma cita alguns itens que devem ser considerados, por exemplo:
determinar os requisitos para os produtos e serviços: a organização precisa ter bem definido quais características seu produto ou serviço precisa ter, o que ela está se comprometendo a entregar ao cliente. Isso funcionará como a bússola dos processos.
estabelecer critérios para aceitação de produtos e serviços: é importante existir uma referência do que aceitável, em algumas situações certas variações serão aceitáveis, em outras não, isso irá variar de acordo com o produto ou serviço.
determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço: os recursos necessários irão variar de acordo com as características do produto ou serviço. É importante que isso seja bem definido, pois algumas características estarão diretamente ligadas a utilização de equipamentos adequados. Por exemplo, para lixar uma pedra de granito não utilizamos a mesma ferramenta utilizada para lixar uma parede de concreto.
implementar controle de processos de acordo com critérios: além de estabelecer os critérios, precisamos utilizá-los, algum momento deve ser verificado se o produto ou serviço está atendendo o estabelecido.
determinar e conservar informação documentada na extensão necessária: a forma mais fácil de comprovar que o planejamento está sendo seguido, que os processos estão sendo controlados e que os produtos e serviços estão atendendo os critérios estabelecidos é arquivando documentação sobre isso. Isso pode ser feito através de checklists, relatórios, análises críticas, etc.
A organização também precisa controlar mudanças planejadas e no caso delas não serem intencionais, a organização deve avaliar as consequências da mudança. Isso pode ser feito criando procedimentos específicos para planejar, avaliar e controlar mudanças. Como por exemplo, o preenchimento de algum formulário específico.
Além disso, a organização precisa assegurar que os processos terceirizados são controlados. Uma forma de atender esse item é exigir que os terceirizados sejam certificados na ISO 9001.
Como o Portal ISO pode ajudar? 
No Portal ISO, além de definir os processos utilizando o SIPOC, podemos associar todas as informações pertinentes a eles de forma bem simples, facilitando o acesso as principais informações dos processos. O Portal ISO possui uma área específica para determinação dos critérios de aceitação de produtos e serviços, que pode ser associada diretamente aos processos e à indicadores, facilitando a gestão dos nossos critérios de aceitação.
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O que a Norma diz? 
“8.1 Planejamento e controle operacionais
A organização deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessários para atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços e para implementar as ações determinadas na Seção 6 ao:
a) determinar os requisitos para os produtos e serviços;
b) estabelecer critérios para:
1) os processos;
2) a aceitação de produtos e serviços;
c) determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço;
d) implementar controle de processos de acordo com critérios;
e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para:
1) ter confiança em que os processos foram conduzidos como planejado;
2) demonstrar a conformidade de produtos e serviços com seus requisitos.
A saída desse planejamento deve ser adequada para as operações da organização.
A organização deve controlar mudanças planejadas e analisar criticamente as consequências de mudanças não intencionais, tomando ações para mitigar quaisquer efeitos adversos, como necessário.
A organização deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).”
Veja mais em:
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controle
8.4.3 Informação para provedores externos
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividades pós-entrega
8.5.6 Controle de mudanças
8.6 Liberação de produtos e serviços
8.7 Controle de saídas não conformes